“Toward Enterprise 2.0”: sommes-nous en train de pousser plus loin une pièce carrée dans un trou rond?

J’ai eu la chance d’avoir en mains “Toward Enterprise 2.0”, une étude récente sur l’adoption de l’Entreprise 2.0, dirigée par Cécile Demailly, de l’agence Early Strategies. Cette enquête apporte de nombreux résultats intéressants sur les stratégies de transformation adoptées, et sur la perception que les acteurs du changement en ont.

Cette enquête (en anglais) “a été menée en ligne entre Novembre 2009 et Janvier 2010, auprès d’un premier ensemble de personnes impliquées dans le déploiement de l’Entreprise 2.0, et auprès d’un échantillon secondaire d’utilisateurs bien au fait des applications et des projets relevant de l’Entreprise 2.0. Les 50 personnes interrogées se situent principalement en France (48%), aux États-Unis (18%), au Royaume-Uni (12%) et aux Pays-Bas (10%)”.
Sans surprise, la plupart des thèmes qui se dégagent de cette enquête correspondent aux attitudes et aux nécessités affirmées pour une telle adoption. Le rapport indique explicitement que “les organisations font face à un paradoxe qui se produit souvent lors de l’adoption de changements disruptifs (qu’il s’agisse de technologie, de méthodes de travail ou de modes de management): elles doivent faire face, mais ne peuvent pas encore justifier ce changement ni maitriser la transformation parce qu’il est encore trop tôt, il existe trop peu d’études de cas permettant d’en tirer des leçons”. Malgré le fait que la plupart des répondants se considèrent comme des pionniers, l’une des principales conclusions de l’étude est que “il existe des liens solides entre les valeurs organisationnelles et les objectifs de la transformation, le ROI attendu et les facteurs du succès” et que ” ce sentiment doit exister à différents niveaux. Le plus évident se situant au niveau de l’organisation, la plus durable au niveau individuel, et le moins reconnu, sans doute, au niveau du management”.

Je ne passera pas en détail les nombreux résultats de ce rapport de 37 pages, que vous pouvez acheter sur le site d’Early Stratégies. Je souhaite plutôt souligner certaines conclusions assez troublantes qui, à mon avis, mettent en évidence les lacunes des attentes et des approches actuelles d’adoption.
Bien que considéré comme un ROI immatériel de l’adoption de l’Entreprise 2.0, “améliorer l’innovation» est cité par 70% des répondants, alors que lorsqu’on les interroge sur l’impact des outils dans leur travail quotidien, l’innovation n’est plus citée dans la liste des résultats positifs. Que se passe-t-il ici ? Cécile m’a suggéré que l’innovation est une vision portée au niveau de l’organisation, tandis que les gens pensent qu’elle n’a qu’un impact très limité sur leurs tâches quotidiennes. Mon avis est un peu différent, puisque l’innovation semble être également absente des résultats concernant ‘utilité des outils au niveau de l’organisation: bien que l’innovation soit perçue comme un avantage concurrentiel capital, les méthodes actuelles d’adoption des technologies 2.0 ne créent pas les structures organisationnelles nécessaires à son développement.

Un autre sujet de préoccupation concerne les programmes et supports d’apprentissage utilisés par les entreprises dans l’accompagnement du changement. Les programmes non structurés ne représentent que 17% de l’effort total d’apprentissage, et l’apprentissage collaboratif non structuré de compte pour un petit 14% de l’ensemble des supports utilisés. Sachant que 80% du savoir en entreprise est tacite, et que les outils collaboratifs sont, de loin, le meilleur moyen de mettre en place l’apprentissage informel, il semble que l’accompagnement à l’adoption s’opère sans même mettre à profit le potentiel intrinsèque des outils eux-mêmes. Nous essayons de changer de paradigme en utilisant les méthodes et les procédés conventionnelles héritées de la pensée “Entreprise 1.0”. Nous avons décidément besoin d’une remise en question radicale de nos méthodes de gestion du changement.

J’ai également été plus que surpris de lire que le service marketing d’aucun des répondants travaillant dans une entreprise B2C n’avait été impliqué dans l’adoption . Le rapport indique que «cela pourrait ne pas être significatifs étant donné la petite taille de l’échantillon”. Quel soulagement… Mais, aussi limités soient-ils, il n’en reste pas moins que ces résultats indiquent que certaines entreprises cherchent à mettre en œuvre l’Entreprise 2.0 en tant système fermé, en conservant l’interaction avec le client l’écart de ce changement. Ce qui semble plutôt effrayant.

Plonger dans la complexité a bien sûr quelque chose d’audacieux. Mais certains résultats du rapport suggèrent que le changement nécessaire depuis une organisation gérée par les processus vers un écosystème à base de réseaux, collaboratif, innovant et axée sur le client, ne se met pas en place là où il le devrait. L’ère du socialwashing semble maintenant être derrière nous, mais les méthodes d’adoption de l’Entreprise 2.0 changent-elles VRAIMENT les, ou sommes-nous en train de pousser plus loin une pièce carrée dans un trou rond, en essayant de faire entrer un nouveau paradigme dans des structures obsolètes? J’aimerais bien avoir votre avis.