EtoB: l’entreprise à l’ère du web social – le CRM social

Dire que les entreprises BtoB ne s’intéressent pas aux même aspects de l’expérience client que le BtoC semble être une évidence. Pour le client/acheteur type, les valeurs associées à la marque ont beaucoup moins de poids que les rapports entretenus avec le vendeur, qui se traduisent généralement par une relation personnalisée (et si possible) à long terme entre les deux parties.

Que ce soit lors de la génération de leads, de la vente ou de la relation client, tout repose sur les relations humaines et les qualités personnelles des intervenants. Comment alors ne pas imaginer que l’ensemble des entreprises ne mette à profit le web social à court terme ?

A la demande générale…

De plus en plus, générer des leads s’assimile à  un aller-retour, et écouter vos clients vous permet, non seulement de mieux les connaître, mais de mieux les servir. Tous les marchés sont ainsi en train de devenir des marchés de niche, que ce soit par fragmentation ou par l’apparition de produits et de services sur-mesure. En prenant par à la conversation, les entreprises ont les moyens de vendre à leurs clients ce que eux désirent, et non ce qu’en tant qu’entreprises, elles pensent qu’ils souhaitent.

Des leads au service clientèle, le CRM social

S’il est toujours important de générer un sentiment positif envers la marque, les éléments concrets sont ceux qui déterminent au final le processus de vente : les performances, le support client, et le prix. L’évolution actuelle des rapports qu’entretiennent les clients avec les marques rendent caduques les CRMs classiques dans un domaine déterminant : l’acception de ces critères objectifs.

Le succès d’une entreprise BtoB repose non seulement sur le fait de vendre des produits ou des services au juste prix, mais sur celui de s’assurer que ses clients restent satisfaits des prix pratiqués. C’est à ce seul titre que pourra se bâtir une relation de confiance à long terme. Le sentiment qu’inspire les critères objectifs deviendra bientôt aussi important que ces critères eux-mêmes.

Alors que les clients échangent de plus en plus de conseils et d’expériences en ligne, il devient indispensable de suivre ce qui se dit autour de chaque  aspect d’une transaction commerciale, et seule la mise en place d’outils de CRM sociaux permettra aux entreprises d’améliorer leur offre pour continuer à bénéficier de la confiance et de la fidélité de leur clientèle. Sans nul doute, le web social est d’ores et déjà en train de transformer la manière dont les entreprises conduisent leurs affires, et, en ce qui concerne les entreprises BtoB, le processus de vente lui-même.