Les aventures de Venn dans le futur du monde du travail
J’ai été invité il y a quelques semaines à intervenir lors de la conférence BPM Conference Portugal, par son organisateur, et hôte charmant, Alberto Manuel. Ma présentation portait sur l’incapacité pour les processus business, de traiter de manière adéquate les problèmes du monde réel, tant sous l’angle de vue d’un employé que de celui d’un client. En ce sens, les entreprises, les travailleurs et les clients vivent dans des mondes différents, chacun avec son propre language, ses propres comportements et attentes.
Le lendemain, au cours d’une conversation à l’aéroport avec Chris Potts, qui avait délivré une brillante présentation sur l’architecture d’entreprise, celui-ci me fit une superbe suggestion: pourquoi ne pas résumer ces trois conceptions du travail à travers un diagramme de Venn? j’ai ruminé ce moment de vérité pendant un certain: comment représenter l’entreprise à travers un diagramme de Venn?
La représentation du monde du travail pré-industriel est assez évidente.
Avec la révolution industrielle, le monde du travail, sous l’influence de technologies clés et de puissances industrielles en plein essor, s’est transformé rapidement. Ces technologies ont permis des gains de performance sans précédent, ainsi qu’une énorme rationalisation des produits et des services. Avec le besoin – et la volonté – de standardiser les moyens de production, est né la standardisation du travail lui-même. Voici ce à quoi ressemblaient les entreprises dans un monde dominé par les transactions.
Aujourd’hui, la donne a changé. Dans un monde envahi par la complexité et immergé dans l’hyper-connectivité, secoué par l’émergence de schémas culturels et économiques de consommation collaborative, cette représentation est définitivement obsolète. Pourtant, de quelle manière représentons-nous le monde actuel du travail, fragmenté par la technologie, déchiré entre un idéal de leadership et des impératifs productivistes? Voici comment bien des acteurs et penseurs de l’enterprise 2.0 et du social business représentent les forces à l’oeuvre dans l’entreprise d’aujourd’hui.
Le problème est que… cette représentation est définitivement défectueuse, pour au moins deux raisons.
Où sont passés les clients?
On ne répétera jamais assez cette citation de Peter Drucker: “La seule définition valide de la raison d’être d’une entreprise est de créer un client”. Les clients ne sont pas seulement la raison d’être, mais aussi le moteur et l’essence des entreprises. La force derrière la plupart des changements auxquels les entreprises font aujourd’hui face vient de l’univers du consommateur; non seulement doivent-elles à présent faire avec de nouveaux modes de consommation, mais elles courent de plus en plus le risuqe d’être disputées par leurs propres clients. Qu’elles le veuillent ou non, les clients sont devenus la plus importante partie prenante des entreprises. SI elles ne se transforment pas, leurs clients se passeront d’elles; ils sont déjà en train de créer de nouvelles manières de créer, de partager et de consommer.
La technologie n’est pas un sujet, du moins pas celui auquel on pense
Faciliter l’adoption des technologies nouvelles et l’émergence des pratiques de travail générées par ces technologies semble être la lingua franca de la transformation des entreprises. Mais prenons un peu de recul. Pouvons-nous sérieusement admettre, sans remettre nos présupposés en question, que les personnes empêtrées dans l’utilisation de plateformes collaboratives dans le cadre de leur travail sont les mêmes qui sans même y penser jouent avec plus de puissance informatique que n’en possédait la NASA il y a une vingtaine d’années? Et je ne parle pas de quelques favorisés, mais de plus de 1,7 milliard de possesseurs de smartphones, qui franchissent allègrement “le puits des désillusions” avec la même aisance qu’un simple caniveau. Si la technologie est devenu un tel obstacle dans l’évolution des entreprises, cela pourrait bien être, non pas parce que les hommes ont du mal à adopter les comportements que l’on est en mesure d’espérer dans une entreprise qui se transforme, mais parce ce que nous ne leur fournissons pas les outils dont ils ont réellement besoin.
Le vrai sujet, en ce qui concerne la technologie, repose à l’interface entre l’entreprise et ses clients. L’automatisation a optimisé une myriade d’opérations transactionnelles, et, alors que de plus en plus d’objets sont connectés – selon Gartner, l’Internet des Objets atteindra plus de 26 milliards d’objets connectés d’ici 2020 – la plupart de ces opérations s’exécutent sans interaction humaine, ce qui pose un problème nouveau aux entreprises.
Maintenir l’homogénéité entre toutes ces interactions machine-à-machine et fournir les éléments d’une expérience client transparente et fluide dans un monde en self-service va devenir de plus en plus complexe, amplifiant la nécessité de soutenir des conversations authentiques et sincères. Le coeur des entreprises ne bat pas en leur centre, mais à leur périphérie. La transformation qu’elles vont devoir entreprendre pour prospérer, voire pour simplement survivre, aura lieu à l’interface entre leur structure, leurs employés et leurs clients. Si l’on pouvait représenter le futur du monde du travail par un diagramme de Venn, voici à quoi il peut ressembler.
SI cela vous intéresse, voici ma présentation de la Conférence BPM.
