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Chaque jour, je lis de nombreux articles et billets sur la manière dont marques et entreprises s’impliquent auprès de leurs consommateurs ou de communautés internes à travers les médias sociaux, et, de l’innovation collective au services consommateurs, la plupart, sinon tous ces articles parlent de sentiment positif ou de partage de bonnes pratiques. Il s’en dégage l’impression d’un monde interconnecté ultimement optimiste, évoquant quelque peu une utopie hippie teintée de marketing : partageons un sourire, et nous vous vendrons de meilleurs produits tandis que vous travaillerez dans de meilleures entreprises…
Mais prêcher la « bonne » parole est-il vraiment ce que nous avons de mieux à faire ? Et si, au contraire, nous encouragions les internautes à partager le pire?
Les pires expériences sont le meilleur atout des services clientèle
Encourager à partager ses pires expériences est la meilleure manière, pour une marque, de faire évoluer une appréciation négative et de construire une communauté plus soudée. Ceux dont les problèmes ont été efficacement traités seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque.
Les meilleures idées sont consensuelles, mais l’innovation n’est jamais consensuelle
Les meilleures idées sont fédératrices, et sont donc les plus sujettes à être notées ou taggées. Mais sont-elles innovantes? Les communautés ont tendance à favoriser les idées et les initiatives qu’elles cernent mentalement. D’un autre côté, l’innovation radicale prend souvent les gens par surprise, s’écartant de ce que les gens pensent être « le mieux ». A moins que vous n’animiez une communauté d’innovateurs, « le mieux » n’est tout simplement pas assez bien. A contrario, « le pire » peut mettre en lumière des angles nouveaux, inhabituels, à partir desquels travailler.
Ceci est peut-être mon pire billet, mais je suis sûr qu’il existe plein d’autres cas dans la sphère des médias sociaux pour lesquels « le pire » est bien plus signifiant que « le meilleur ». Qu’en pensez-vous?
