Que nous le voulions ou pas, tout semble être devenu “social”. Les médias sociaux (qui n’ont pour moi pas grand chose à voir avec les médias), le social business (à propos duquel j’acquiesce à la définition qu’en a donné Stowe Boyd), les plate-formes sociales, le commerce social…
Une des dernières additions à cette liste à la Prévert est le “social customer” (client social). Nos clients discutent à présent en ligne, en utilisant (ou pas) extensivement les médias sociaux, et nous, bienveillantes entreprises (nous ne sommes pas encore des social businesses, mais cela ne saurait tarder), les écoutons, engageons la conversation, et, au bout du compte, leur vendons nos produits et services, au sujet desquels ils feront leurs commentaires sur les réseaux sociaux… Tout cela semble parfait, sauf que le “social customer” n’existe pas.
Les clients restent des clients, quelle que soit la manière dont vous les considérez, et le fait d’utiliser de nouveaux outils ne signifie pas qu’ils achèteront davantage vos produits social-médiatisés. Qualifier vos clients de “sociaux” est une pitoyable tentative de dire: “hé, nous sommes un ‘social business’, regardez comme nous sommes cool: on nous qualifie tous les deux de ‘social’. Soyons donc amis, et vous allez adorer ce que nous vous montrons, j’en mets ma main à couper”.
Il est temps que les entreprises deviennent adultes, et que, au lieu d’appeler leurs clients des “clients sociaux” et de se focaliser sur des outils essentiellement utilisés pour des conversations privées, elles commencent à construire avec eux des relations de confiance, à travers leurs propres outils et canaux, et suivent une logique de business -et non de cirque-. Vos clients méritent d’être considérés sérieusement, tout comme votre business.
Plus à ce sujet dans la présentation ci-dessous:
